在“运营”这门学问中有一个经久不衰的问题——排队论（Queuing Theory）。超市收银台、汽车收费站……只要在人们能排上队的地方，就有排队论的用场。

　　麻省理工学院的教授迪克·拉森（Dick Larson）也许是美国研究排队论的翘楚，他甚至有一个绰号叫 “排队博士”。据拉森所说，排队论在大约 100 年前的丹麦兴起，还是得益于电话的需要。

　　排队呼叫转移

　　假设一台电话仅仅与另一台电话相连，排队论尚无用武之地；但电话之所以有用，正是因为一台电话能与其他成千上万台电话取得联系。而这就需要建立起一个轴辐式的公共电话通讯网络，让来电进入交换盒，再经由不同的线路发送出去。

　　在 1909 年，通话线路是由接线员通过交换机来安排的。为了将利润最大化，电话公司需要精确知晓控制一定的呼叫量需要多少接线员和交换设备：人员和设备少了，通话就 会 “堵车”，惹恼被迫等待的顾客；多了，就会造成资产浪费。于是，丹麦工程师厄朗（Agner Krarup Erlang）被指派来解决这一问题。厄朗设计的公式在今天仍然适用：当项目经理计算项目执行过程中形成队列的可能，他就会用到这些公式。

　　当前，企业呼叫中心改变了算法，来达到类似但稍为复杂的目标。例如，呼叫中心里薪资最高的客服代表受过专门培训，负责处理相对复杂的客服工作，而收入最 低的客服人员则只承担最简单的任务。呼叫中心会优化来电分配，将投诉来电接入能够处理该投诉的客服人员中薪资最低的那个所在的线路，从而让经验更丰富的客 服代表有更多精力和时间去解决复杂棘手的问题。这就是为什么客户总要在按键选择不同问题类型之后才被接入人工服务。不过，这同时也带来了另一个运营上的挑 战：企业如何在客户因选择次数过多而怒挂电话之前获得最多的信息。

　　排队心理学

　　自 1909 年以来，有关排队论的数学分析并未改变多少，但关于排队的心理学研究却取得了长足的进展。据拉森所说，从 20 世纪中叶开始，排队论研究的重心开始从 “公式” 向 “感受” 转移。20 世纪 50 年代，纽约写字楼的大厅里出现了 “拥堵危机”：人员出入高峰期，电梯运力不足，引发了大量的抱怨投诉。 “解决办法之一是将大楼推倒，重建时配建更多的电梯，” 拉森说， “但是人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人在等候的这段时间里有何感受。” 有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜，人们在等电梯时可以照照镜、调调情，抱怨量就此大降。

　　排队心理学需要关注人的 3 样心理特征：1）人在排队等候时会无聊；2）人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间；3）人非常非常讨厌后来的人先得到服务。

　　从电梯旁的镜子到候诊室里的电视，人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。拉森认为，曼哈顿储蓄银行（Manhattan Savings Bank）的方法就算得上巧妙，该银行曾经雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。 “但迪斯尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师，” 拉森说， “一段 8 分钟的过山车，你在迪斯尼世界也许要等上 45 分钟；但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了，队列通道中有各种刺激，变着花样儿分散你的注意力。” 游客可以从电视屏幕上看到一点即将轮到自己经历的刺激场面，等候的队伍还会通过各种不同的房间，让人感到自己正在逐渐接近终点，而不是停滞不前。 另外还有一种解决办法，有些大型商场里的饭店会给顾客一个呼叫器，顾客可以在等候时到别处逛逛，安心等待饭店有空位时的呼叫。

　　此外，研 究表明，人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此，纽约一些地铁的站台上会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过，迪斯尼公司还是技高一筹，他 们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏，显示不同的等待时间，最妙的是，这个时间实际上会比真实等待时间长一些，好让人们以为自己提前结束了等待。

　　也许，排队问题中最情绪化的一面是人们对公平的追求。拉森说： “看到后来的人先于自己得到服务，人们会特别愤怒。有时候，这种记忆会保留很久。插队还会引发 ‘队怒症’（Queue Rage），拔刀动枪的都有。”

　　当然，某些插队是例外，比如超市里的绿色通道——只买了一卷纸的人不必跟在买了整整一大车东西的人后面排队——人们并不讨厌这种形式的 “插队” 。急诊室里也允许插队，情况紧急的病人得到优先处置也不会引发不满。但是，在大多数情况下，社会公平乃人所必需：人人平等，先来后到。不用说，当你在快餐店点餐或是药店买药时，因为站错了队而看着旁边的队伍迅速缩短流出通道时，你也会感到几分 “队怒症”。

　　为了解决排队问题，温蒂汉堡、美国航空公司、花旗银行等号称富有 “创新精神” 的企业组织了一批人才，设计出了 “蛇形排队法”（Serpentine Line）：同时开放多个服务窗口，每个窗口每次只服务一名顾客；所有等候的人都排到一条蛇一样弯弯曲曲的队伍里，中间用绳子或栅栏隔开，当顾客到达队列 头部时，便可到空闲的窗口接受服务。蛇形队运动起来并不比自动取款机前的并列队形更快，但它的好处在于，你绝对不会看到有人插队。

　　拉森 说，他曾经参加了一次排队论会议，之后在酒店退房时人们在服务台前排起了长队，队列中大部分都是排队论专家。 “我们坚持排成一条蛇形队，” 他说， “酒店没有设计这种队列，我们的蛇形队伍看起来乱糟糟的，大堂经理可不高兴了。如果我们排成 6 条平行线是会整齐不少，队伍看起来也要短一些，但谁叫那样不公平呢？”